Metode Yang Digunakan Dalam Menggunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi dan Contoh

Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TQM atau Total Quality Management (Bahasa Indonesia: manajemen kualitas total) adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat." Filosofi dasar dari TQM adalah "sebagai efek dari kepuasan konsumen, sebuah organisasi dapat mengalami kesuksesan."

TQM telah digunakan secara luas dalam manufaktur, pendidikan, pemerintahan, dan industri jasa, bahkan program-program luar angkasa dan ilmu pengetahuan NASA

Contoh : 

Pada awalnya orang Jepang memperhatikan tentang perilaku pelanggan. Pelanggan suka sekali memilih dan mengeluh terhadap hal-hal yang sepele, mereka berharap sesuatunya sempurna. Sebagai contoh, seorang pelanggan membeli kendaraan bermotor. Kebetulan asesoris kendaraan motor kurang tepat memasangnya yang sebenarnya ia dapat memasangnya sendiri, dan hal tersebut tidak perlu diributkan. Hanya sayangnya mereka tidak terbiasa dengan hal itu, dan mereka akan senang jika kejadian semacam itu dapat dicegah. Berawal dari situlah orang Jepang dalam memproduksi barang sangat memperhatikan pelanggan. Produk barang/jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan sama persis seperti yang dilaporkan penjual.

Sekarang telah menjadi kenyataan, bahwa produk dari Jepang yang dulunya dikenal sebagai produk rongsokan dan imitasi murahan dari produk Barat, kini justru sebaliknya menjadi produk-produk yang berkualitas tinggi dan berkembang pesat di seluruh dunia. Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci keberhasilan pada masa mendatang adalah kualitas. Berbagai upaya dilakukan antara lain dengan menciptakan infrastuktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses, dan fasilitas. Upaya perbaikan dilakukan dengan mengririmkan tim khusus ke luar negeri untuk mempelajari pendekatan-pendekatan yang dilakukan perusahaan asing dan mengundang dosen-dosen asing datang ke Jepang untuk memberikan kursus pelatihan kepada para manager . hasil dari semua upaya tadi adalah banyak ditemukannya strategi-strategi baru untuk menciptakan revolusi dalam kualitas.

SIX SIGMA

Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management ( TQM ), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan mehilangkan biaya. Six sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram. Kesuksesan peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental dalam filosofi six sigma.

Contoh :

Carol adalah wanita sibuk, waktu sangat berharga baginya. Sial bagi Carol ATMnya tertelan, jadi mau tidak mau dia harus mengurusnya di kantor cabang pembantu bank tersebut. Sampai di bank, Carol tidak menduga bahwa antriannya begitu panjang, dia juga melihat bahwa pihak bank sudah membuka semua counter pelayanannya, para frontliner juga “sepertinya” sibuk melayani pelanggan. Namun kenapa dia merasa bahwa proses pelayanan masing-masing nasabah lama?

Apa yang dialami Carol adalah satu dari sekian banyak masalah yang umum terjadi di Bank, dan biasanya pihak bank melakukan pendekatan “firefighting” seperti menambah jumlah frontliner, atau bahkan memberikan kursi tambahan.

Solusi-solusi di atas tidak akan menyelesaikan masalah sampai ke akarnya, seperti fenomena gunung es – puncak es yang terlihat hanya sebagian kecil dari seluruh ketidak beresan sistem.  Jadi, untuk bisa menyelesaikan masalah ini harus dilihat secara menyeluruh.

Six Sigma diadopsi oleh banyak organisasi termasuk institusi keuangan. Sebut saja Bank of America, ABN AMRO, Citibank, JP Morgan dan masih banyak lagi. Meskipun akar dari six sigma dilahirkan dari dunia yang berbeda – Manufaktur – namun prinsip dasar six sigma bisa diaplikasikan ke semua jenis industri. Six Sigma mempunyai alat ukur untuk menentukan seberapa bagus proses kita, six sigma juga menyediakan metodologi perbaikan yang sudah terbukti, dan yang terpenting six sigma juga menyediakan strategi bisnis untuk menerjemahkan visi menjadi sesuatu yang dapat diterjemahkan dalam proses operasi.

Kembali ke kasus Carol, jika anda berapada di posisinya apa yang anda rasakan? Kecewa? Dan sekarang bagaimana jika anda berada di posisi karyawan bank tersebut yang sudah mati-matian melayani nasabah?

Mari kita coba selesaikan dengan menggunakan metodologi Six Sigma, DMAIC

Define: Pelanggan adalah partner. Kepuasan pelanggan mementukan usaha bank untuk mendapatkan profit. Di fase ini kita tentukan seberapa kecewa pelanggan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan kita untuk tidak kecewa. Dari sini kita sudah mendapatkan CTQ

Measure: Menentukan dimana kita berada saat ini. Kegiatan ini meliputi pengambilan data rata-rata antrian dan waktu proses

Analyze: Kita menganalisa kenapa waktu proses lama, dengan menggunakan tool brainstorming dan kemudian divalidasi menggunakan analisa data dan proses. Dari analisa proses biasanya kita temukan proses yang panjang tetapi tidak bernilai tambah di bagian back office, dari analisa data kita dapatkan ketidak samaan distribusi pelayanan antar frontliner

Improve: Dari sumber penyebab yang ditemukan kita cari solusinya, mengimplementasikan dalam skala kecil yang disebut pilot dan memvalidasi hasilnya

Control: ketika tindakan perbaikan berhasil mengurangi waktu proses dan membuat pekerjaan karyawan lebih mudah, langkah selanjutnya adalah membakukan sistem agar masalah tidak kembali lagi.

Cukup sederhana dan logis bukan?

Berikut adalah contoh-contoh proyek perbaikan di perbankan:

- Mengurangi Waktu Antrian Pelanggan

- Meningkatkan Umpan Balik Pelanggan

- Menurunkan Kesalahan Dokumen

- Meningkatkan proses Rekonsiliasi

- Mengurangi Audit Non-Conformities

- Mengurangi Komplain Pelanggan

- Mengurangi Overtime

- Dll.

Yang membedakan hanya model bisnisnya, namun tujuan semua bisnis adalah keuntungan yang digunakan untuk tumbuh dan berkembang. Selama faktor-faktor pembuat keuntungan bisa dikuantifikasi dan terukur, maka kita bisa tingkatkan, dan six sigma adalah jalan terbaik yang sudah terbukti untuk mencapainya

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

Business process management ("Manajamen Proses Bisnis"), disingkat BPM, adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi. BPM berupaya untuk melakukan perbaikan proses secara berkelanjutan atau bisa juga disebut sebagai suatu proses 'optimalisasi proses'.

Contoh : 

banyak perusahaan sangat lambat dalam mendeteksi adanya peluang-peluang bisnis baru serta dalam mendeteksi pergerakan yang dilakukan oleh kompetitor; lebih jauh lagi adalah perusahaan kadang cenderung mempunyai sifat reaktif dan tidak dapat mendeteksi masalah secara dini, dimana ini merupakan hal yang sangat kontraproduktif bagi perusahaan dalam menghadapi perkembangan bisnis di masa seperti sekarang ini.

Untuk mengatasi masalah tersebut, para pemimpin perusahaan sangat membutuhkan suatu solusi yang dapat membantu mereka untuk melihat gambaran bisnis mereka secara menyeluruh (komprehensif) dan real-time, dalam arti apa yang mereka lihat saat itu di laporan adalah benar-benar menggambarkan kondisi perusahaan sebenarnya saat itu juga, bukan 1 minggu yang lalu, 1 hari yang lalu, atau bahkan 1 jam yang lalu. Untuk itu peranan teknologi di sini menjadi sangat vital. Perusahaan dapat mengandalkan teknologi yang tepat untuk membantu mereka dalam meningkatkan efisiensi, mempertajam daya respons, dan pada akhirnya adalah mampu menghasilkan nilai kompetitif bagi perusahaan. Pada beberapa tahun terakhir telah banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi dengan teknologi informasi (TI) untuk mengoptimasi proses bisnis yang dimilikinya, tapi kadang solusi yang mereka kembangkan masih setengah-setengah. Mereka membangun solusi TI tersebut dalam beberapa sistem yang terpisah, bukan dalam satu kesatuan. Sistem yang dibangun biasanya terbagi berdasarkan unit kerja, atau berdasarkan proses bisnis yang ada. Hal ini tentunya dapat menimbulkan beberapa masalah ketika suatu saat terdapat proses bisnis yang membutuhkan adanya kolaborasi ataupun pertukaran informasi antar unit kerja atau antar proses bisnis untuk menyelesaikan rangkaian prosesnya tersebut, yang tentunya hal ini tidak akan dapat ditangani dengan solusi TI model seperti ini. Solusi TI seperti ini sebenarnya sudah tidak relevan lagi untuk digunakan pada dunia bisnis yang sangat dinamis seperti saat ini.

Teknologi Manajemen Proses Bisnis atau Business Process Management (BPM) adalah jawaban yang benar-benar ditunggu dan dibutuhkan kalangan bisnis untuk membantu bisnis mereka dalam menghadapi tantangan dan kompetisi seperti sekarang ini. BPM adalah solusi TI dengan pendekatan baru yang ampuh digunakan untuk membantu meningkatkan efisiensi dan menumbuhkan nilai kompetitif suatu bisnis. BPM dirancang untuk mengintegrasikan antara karyawan dan sistem informasi melalui prosesproses yang telah terotomatisasi dan bersifat sangat fleksibel. BPM juga merupakan solusi yang tepat untuk meningkatkan daya respon perusahaan

secara signifikan untuk menyesuaikan keinginan pelanggannya pada setiap produk atau layanan yang dihasilkan, dengan cara memberikan akses informasi secara real-time yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah, serta pengambilan tindakan untuk merespon masalah yang terjadi secara lebih cepat dan tepat.

CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION

Capability Maturity Model Integration atau CMMI (bahasa Indonesia: Integrasi Model Kematangan Kemampuan) adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditujukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Saat ini terdapat dua bidang minat yang dicakup oleh model CMMI: development (pengembangan) dan acquisition (akuisisi). Versi terkini CMMI adalah versi 1.2 dengan dua model yang tersedia yaitu CMMI-DEV (CMMI for Development) yang dirilis pada Agustus 2006 dan ditujukan untuk proses pengembangan produk dan jasa, serta CMMI-ACQ (CMMI for Acquisition) yang dirilis pada November 2007 dan ditujukan untuk manajemen rantai suplai, akuisisi, serta proses outsourcing di pemerintah dan industri.

CMMI menangani jalan yang harus ditempuh suatu organisasi untuk bisa mengelola proses yang terpetakan dengan baik, yang memiliki tahapan terdefinisi baik. Asumsi yang berlaku di sini adalah bahwa dalam organisasi yang matang, dimungkinkan untuk mengukur dan mengaitkan antara kualitas produk dan kualitas proses.

Terlepas model mana yang dipilih oleh suatu organisasi, praktik-praktik terbaik CMMI harus disesuaikan oleh masing-masing organisasi tergantung pada sasaran bisnisnya. Organisasi tidak dapat memperoleh sertifikasi CMMI, melainkan dinilai dan diberi peringkat 1-5. Hasil pemeringkatan penilaian ini dapat dipublikasikan jika dirilis oleh organisasi penilainya.

Contoh :

Untuk menjelaskan dalam kontek CMMI, agar lebih mudah saya ingin mengambil contoh tingkat kematangan atau kedewasaan dari seorang wanita. Seorang wanita bisa kita katakan beranjak dewasa, dewasa atau sangat dewasa tergantung kepada beberapa kemampuan yang dimilikinya.

Misalnya, kita bisa katakan seorang wanita tersebut dewasa apabila memiliki kemampuan sbb:

- berkomunikasi,

- mengurus rumah

- masak

- mengatur keuangan

- dan kemampuan-kemampuan lainnya

Jadi ketika kita bicara kemampuan, maka kita bicara area yang spesifik, misalnya kemampuan memasak seperti contoh di atas. Sedangkan ketika kita bicara kematangan, maka kita bicara satu set kemampuan. Kita tidak bisa mengatakan kematangan dalam mengurus rumah misalnya. Mengurus rumah adalah area spesifik, kita bicara kemampuan.

Kembali ke CMMI, konsepnya sama dengan yang disebutkan di atas kita bicara kemampuan pada area spesifik yang disebut Process Area (PA), misalnya PA Requirement Management. Sedangkan ketika kita bicara kematangan, maka kita harus merujuk kepada satu set (sekumpulan) kemampuan pada PA.

Sebagai contoh, untuk mendapatkan kematangan tingkat-2 pada CMMI-dev, maka kita harus memiliki kemampuan tingkat-2 pada Proses Area di bawah ini :

- Project Plan

- Project Monitoring & Control

- Requirement Management

- Configuration Management

- Product & Process Quality Assurance

- Measurement & Analysis

- Supplier Agreement Management

Perhatikan bahwa untuk bisa dikatakan matang, kita harus memiliki semua kemampuan pada PA di atas. Sehabat-hebatnya kita dalam melakukan Project Plan, kita belum bisa disebut matang jika tidak dilengkapi dengan kemampuan Project Monitoring dan Control dan PA lainnya.

Baik capability maupun maturity memiliki tingkatan (level) yang menunjukkan makin tinggi levelnya makin bagus.

Untuk memahami level-level dalam maturity mau tidak mau kita harus memahami tingkatan dalam kemampuan.

Capability dalam CMMI memiliki tingkatan mulai dari 0 sampai tertinggi tingkat-3

Kemampuan tingkat 0, artinya tidak mampu "incomplete". Satu atau lebih goal dalam suatu proses area tidak bisa dipenuhi.

Kemampuan tingkat 1 disebut "performed". Artinya semua goal dalam proses area tersebut terpenuhi dengan cara apapun, termasuk karena kebetulan punya project manager dan programmer yang hebat

Kemampuan tingkat 2 disebut "managed" karena semua goal bisa dicapai bukan karena kebetulan tetapi karena dilakukan dengan proses yang benar, melalui suatu perencanaan dan pelaksanaan yang baik

Kemampuan tingkat 3 disebut "defined" adalah level tertinggi suatu kemampuan. Suatu organisasi dikatakan memiliki kemampuan tingkat-3 untuk suatu PA juga semua goal tersebut bukan saja dapat dicapai melalui pengelolaan yang baik, tetapi proses pengelolaan ini sudah mengacu kepada suatu standard yang ditentukan oleh organisasi. Istilah "defined" di sini karena semua proses sudah terdefinisi melalui suatu SOP, template, guideline, dll.

Sedangkan maturity (kematangan) dalam CMMI memiliki tingkatan mulai dari 1 sampai 5. Perhatikan bahwa tidak ada maturity level 0, karena level maturity dimulai dari level-1 yaitu initial.

Kematangan tingkat-1 atau initial adalah level paling bawah yang biasanya dapat terindikasi dari proses yang chaos, ketergantungan kepada "hero" sangat besar. Penyelesaian suatu project sangat sulit diprediksi, sering molor, over budget atau quality yang buruk.

Kematangan tingkat-2 atau managed menujukkan bahwa suatu organisasi sudah mulai mampu mengelola suatu project. 

Kematangan tingkat-3 "defined", sesuai namanya, semua proses yang terkait telah terdefinisi dengan baik. Keberadaan kebijakan, SOP, template dan guide menjadi ciri dari tingkat-3 kematangan ini. Siapapun yang terlibat dalam suatu project diharapkan dapat menghasilkan outcome yang bisa diprediksi.

Kematangan tingkat-4 disebut "quantitatively managed", karena selain semua proses sudah terdefinisi, juga tedapat pengukuran-pengukuran yang relavan untuk mengelola proyek ini dengan lebih akurat.

Kematangan tingkat-5 atau disebut "optimizing" adalah level kematangan tingkat tertinggi. Tingkatan ini hanya dimiliki oleh organisasi yang selalu melakukan improvement sehingga outcome dari proyek selalu meningkat.

Bagaimana cara mencapai kematangan tingkat-2?

Seperti disebutkan di atas, untuk mencapai kematangan level-2, suatu organisasi harus dapat menunjukkan bahwa organisasi tersebut memiliki kemampuan tingkat-2 untuk 7 proses area tersebut (untuk CMM-dev)

Dan untuk mencapai kematangan tingkat-3, maka organisasi tersebut harus dapat pemunjukkan memiliki kemampuan tingkat-3 untuk 18 proses area tertentu (CMMI-dev). Ke-18 area tersebut adalah 7 PA pdi atas ditambah:

- Decision Analysis and Resolution

- Integrated Project Management

- Organizational Process Definition

- Organizational Process Focus 

- Organizational Training 

- Product Integration 

- Requirements Development 

- Risk Management 

- Technical Solution 

- Validation

- Verification

Perhatikan bahwa untuk naik ke kematangan tingkat-3 dari tingkat-2, selain menambah 11 PA, juga ada penambahan tingkat kematangan menjadi tingkat-3. Dan in juga berlaku untuk 7 PA yang ada di kematangan tingkat-2 harus diupgrade menjadi masing2 memiliki kemampuan tingkat-3

Referensi :

[1] https://id.m.wikipedia.org/wiki/Manajemen_kualitas_total

[2] https://id.m.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma

[3] SSCX Authoring Team. (2018). "Six Sigma di Perbankan(Six Sigma in Banking/Transactional". http://sixsigmaindonesia.com/six-sigma-di-perbankan-banking-service/. [26 Maret 2019]

[4] https://id.m.wikipedia.org/wiki/Business_process_management

[5] solikinws. (2013). "Bisnis Proses (Business Process Management)". https://ipqi.org/bisnis-proses-manajemen/. [26 Maret 2019]

[6] https://id.m.wikipedia.org/wiki/CMMI

[7] tras rustamaji. (2016). "Capability dan Maturity dalam CMMI"  http://www.rustamaji.net/id/computing/capability-dan-maturity-dalam-cmmi. [26 Maret 2019]